KIEHL'S : et si je vous disais vraiment TOUT?


On aurait presque cru que de nos jours on a vraiment déjà tout vu : les marques naturelles, les marques bio, les marques high tech, le luxe conventionnel, les routines asiatiques et j'en passe. Il y en a pour tous les gouts on ne peut que s'en réjouir. C'est d'autant plus difficilement imaginable qu'une marque puisse encore nous surprendre, nous marquer. 

Surprendre et marquer sont pourtant les mots qui me viennent à l'esprit quand je pense à Kiehl's! Puisqu'il est impossible de passer à côté de leurs boutiques sans s'arrêter, puisqu'il est impossible d'en ressortir et d'oublier leurs ambiance si singulière.

Mais qui est Keihl's? Qui se cache derrière cette marque qui nous vient d'Outre-Atlantique? Simplement un nouveau concept marketing bien trouvé? Ou une vraie histoire qui a su traverser le temps et qui nous séduit puisqu'elle est authentique et sincère?

Ce sont des questions que j'ai pu poser à Camille, la responsable Kiehl's Etats-Unis en voyage d'affaire à Paris pour découvrir le développement de sa marque en France. Camille a fait sa carrière chez Kiehls et pu assister à son incroyable développement depuis plus de 20 ans. 




Bonjour Camille, merci d'avoir accepté cette interview. Aujourd'hui nous sommes là pour savoir qui est Kiehl's. Quel est l'univers et l'offre de cette marque américaine venue tout droit de New-York et qui débute son histoire dans une pharmacie dans les années 1850 ...

Merci de nous donner cette possibilité d'expliquer à vous et vos lecteurs qui nous sommes. D'autant plus que nous ne faisons pas beaucoup de publicité dans les grands magazines. Nous passons donc beaucoup de temps à expliquer aux gens quelles sont nos valeurs, quel est l'ADN de Kiehl's. Et, enfin, la question principale, pourquoi choisir nos produits et qu'est-ce que nous pouvons offrir à nos clients. 




Depuis votre création, en 1851, vous avez réussi à préserver presque intact l'esprit de votre marque. J'en déduis que rester authentique est l'un de vos principaux piliers, est-ce exacte? 


Tout à fait!




Vous avez dit que Kiehl's tient à ses racines et à son histoire qui a commencé en officine. Cela signifie-t-il que votre marque se positionne comme naturelle? Aujourd'hui, avec le développement spectaculaire du bio, les gens ont du mal à faire la distinction entre les deux (bio, naturel) et de comprendre qui est qui. Pouvez-vous nous préciser votre vision et positionnement par rapport à cela?


L'histoire de Kiehl's a commencé en 1851 dans une pharmacie New-Yorkaise. Nos soins étaient à base de plantes. Les gens qui travaillaient dans nos boutiques étaient pharmaciens et ils préparaient les produits/formules pour chaque client. La nature est notre matière première, la science est notre partenaire. Cette synergie est très importante pour nous. Par ailleurs, nous collaborons actuellement avec le très célèbre Columbia University. 


Au même titre, nous n'oublions pas que le plus important pour le consommateur reste que le produit soit efficace. Et c'est sur l'efficacité que nous misons notre stratégie de développement. Puisque si le soin marche, le consommateur revient. Nous souhaitons offrir aux gens des textures et des packagings agréables, les produits performants tout en respectant l'innocuité et l'environnement. 


Les ingrédients naturels et nobles coulent dans les veines de Kiehl's, approuvés par le temps et mélangés à la science moderne. 





Au début de l'année Kiehl's nous a réservé une belle surprise. Pouvez-vous nous en parler?


Notre marque doit son développement à ses clients. Grace à eux nous avons aujourd'hui plus de sites web, plus de boutiques et, comme pour toute entreprise qui grandit significativement, nous gagnons plus (ndrl : en effet, plus on est grand => plus on achète "gros" => plus le prix des matières premières est bas => la marge augmente pour le même prix). Nous avions donc décidé de partager avec eux ce succès, ça nous semble juste. C'est pourquoi nos prix ont baissé de 20% et ce d'une manière permanente. 



Comment définissez-vous le client de Kiehl's? A qui vos produits sont destinés? 

Nos produits sont pour tout le monde! Homme ou femme, un adolescent ou une femme de 70 ans, tout le monde y trouve son compte. Nous avons aujourd'hui plus de 200 références de produits en France : anti-âge, hydratation, anti-acné, les produits pour les peaux sensibles etc. 






Dans vos boutiques règne une ambiance toute particulière : on se sent très entouré et presque comme chez notre médecin en attendant la prescription. Cette approche personnalisée et cette "prescription beauté individualisée" comment arrivez-vous à le faire? 

Vous savez, nous avions commencé dans une pharmacie et même si nos boutiques et notre concept c'est quelque chose de très fun à l'ambiance cosy, nous tenons beaucoup à fournir un conseil de qualité à chacun de nos clients. Nos conseillers suivent régulièrement des formations afin qu'ils puissent fournir une prestation de haut niveau.


De plus, nos conseillers apprennent aux clients les notions basiques concernant notre peau : comment elle fonctionne, différents types de peau, les dérèglements qui peuvent survenir et qui sont responsables de certains problèmes cutanés, les possibilités d'y remédier etc. 


Nous expliquons également quel effet le consommateur peut attendre d'une crème. Nous ne promettons jamais l'impossible mais uniquement du concret. Ca, nous y tenons tout particulièrement. Il est très important pour nous d'être honnêtes quant aux effets réels des produits. Les miracles n'existent pas mais un travail à long terme avec les bons produits si.






Vous avez parlé de votre attention toute particulière aux ingrédients utilisés dans vos soins. Qu'en est-il concernant les parabènes et les silicones?


En effet, beaucoup de gens sont inquiets au sujet des parabènes puisqu'ils en ont entendu parler dans la presse, à la télé. Ils souhaitent acheter des produits qui n'en contiennent pas. De notre côté nous sommes sures de la qualité et innocuité de nos formules. Mais si quelqu'un est intimement convaincu que cet ingrédient là est mauvais pour sa santé (que ça soit les parabènes, l'aloé vera ou que sais-je) nous n'allons pas lui imposer notre vision. Nous allons tout simplement l'aider à trouver ce qui lui convient. C'est pourquoi depuis quelques années nous travaillons pour trouver les ingrédients qui peuvent remplacer les parabènes dans nos formules sans qu'il ait des répercutions sur la durée de vie et la conservation des produits. Nous avons désormais des références qui n'en contiennent  pas et dans d'autres leur contenance est très peu élevée. L'année prochaine nous lançons une gamme pour enfant qui sera paraben free. 


Quant aux silicones, certains de nos produits pour les cheveux en contiennent mais ce n'est en aucun cas l'ingrédient clé. 


Nous tenons beaucoup à choisir les ingrédients clés naturels et efficaces. Par exemple, squalane, l'huile d'avocat ou d'abricot pour les produits hydratants




 
Nous avions parlé de la recherche, de votre collaboration avec l'Universite de Columbia. Pouvez-vous me donner un exemple de produit vraiment technique et innovant?


Je vais vous parler de notre nouveauté et de notre fierté qui fait partie de la gamme "Derm Preparations". C'est une gamme pro qui traite les différentes problématiques de la peau. Dans cette gamme nous avons une nouveauté qui est Clearly Corrective Dark Spot Solution. C'est un sérum à la vitamine C. Mais la vitamine C d'une nouvelle génération, ce que l'on appelle "vitamine C activée". Pour la première fois nous avons réussi à stabiliser la vitamine C dans une formule liquide et la rendre insensible à la lumière. C'est pourquoi son flacon est transparent et sa couleur est limpide (ndrl: en effet, c'est révolutionnaire pour notre marché puisque le grand souci avec la vitamine C c'est l'extrême difficulté de la rendre stable, la préserver. C'est pourquoi il y a très peu de produits la contenant). Se sérum traite les tâches pigmentaires mais également redonne un coup d'éclat à la peau (tout type de peau et toutes les couleurs de peau). L'éclat c'est quelque chose qui rend la peau d'apparence plus jeune car ce n'est pas forcement les rides qui nous "vieillissent" mais vraiment un manque d'éclat et une peau terne. 




Je sais que Kiehl's a des engagements qui lui tiennent particulièrement à coeur. Pouvez-vous nous en parler?


Grâce à nos clients nous pouvons offrir une partie de nos bénéfices à ceux qui en ont le plus besoin. Pour nous c'est avant tout auprès des enfants qu'on s'engage. Chaque année nous avons les collections en édition limitée dont 100% des recettes sont versées à des divers organismes.


Nous tenons également au respect de l'environnement, c'est la nature qui nous offre nos matières premières. Dans chaque boutique Kiehl's vous avez une poubelle de recyclage dans laquelle nos clients sont invités à jeter leurs emballages usagés. Et nous remarquons que les gens se sentent concernés et aiment ce type d'actions solidaires. 






Quelle est votre stratégie de développement en France? Avez-vous un site marchand et combien de boutiques y-a-t-il en ce moment chez nous?


Oui, nous avons un site qui vend en ligne : www.kiehls.fr. Les frais de port sont offerts à partir de 60€. Notre site est relié à nos boutiques et le client peut d'abord appeler l'un de nos consultants en magasin pour obtenir un conseil personnalisé et ensuite passer sa commande sur le site. 


Quant aux boutiques nous en avons 15 pour le moment mais cela ne va pas s'arrêter là! 




Pour résumer, Kiehl's c'est 
  • l'approche personnalisé à chaque client
  • l'efficacité des produits
  • les ingrédients nobles et naturels
  • partenariat avec la science et un vrai engagement recherche & développement


Tout à fait!



26 commentaires:

  1. ah j'y ai cru, j'ai cru que tu allais me parler de ce sérum anti tâche... snif. mais article trés intéressant, ça donne envie de se pencher un peu plus sur ces produits. j'aurais aimé une boutique par chez moi, mais le site fera déjà l'affaire
    merci biz

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    1. tu voulais dire plus en détails? T'inquiètes, ça va venir :) Bisous

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  2. je les avais testé grâce à la joliebox d'octobre j'avais adoré!^^
    Et dans le film Hollidays Cameron Diaz les utilise (ptit clin d'oeil!).

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    1. c'est typiquement le concept qui me parle : les ingrédients nobles + les formules à la pointe! La lotion au caledula m'a vraiment marquée, je vous ferai la revue très bientôt :))

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  3. Je n'ai encore testé aucun produit de chez eux mais ceci dit c'est une marque qui m'interpelle de plus en plus et que je vais penser à découvrir prochainement... J'ai déjà quelques idées de produits :-)

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    1. Je les ai découvert grâce à leur délicieux Body Buter (crème fouettée pour le corps), si tu ne l'as pas encore testé, je te conseille vivement de demander un échantillon au passage. Il est TOP!

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  4. Des articles comme celui-là, tu en reposes quand tu veux, j'adore.
    Et dans l'ensemble, j'avais été satisfaite des produits testés dans ma joliebox. La Ultra Facial Cream fut une très bonne surprise.

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    1. merci miss :) Les articles de ce type me tiennent particulièrement à coeur donc tu risques d'en avoir de temps en temps :)
      Biz

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    2. j' ai beaucoup apprécié ton article, c'est vraiment interessant de suivre et comprendre la naissance, l'essence et l'évolution d'une marque. Quel boulot ça a du te demander ! Je ne connais Kiehl's que de nom, jamais testé mais le discours est tentant. Qui a dit qu'on avait besoin , aujourd'hui plus que jamais, de se chouchouter, de faire du "sur mesure" pour se bichonner pour affronter ce monde de brutes qui nous entoure??
      J'en profite pour te dire combien j'aime la photo de la prochaine campagne YSL que tu as postée sur facebook, toutes ces couleurs , que du bonheur pour la rétine! la chaussure est magnifique, je ne m'imagine même pas en porter , en prime ça n'irait pas avec mon "non look" quotidien mais quelle beauté! pour être un peu garce ,je dirais que mes collègues orthopédistes ont de beaux jours devant eux côté entorses de cheville (c'est un art de marcher avec des talons si fins!)..

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    3. merci beaucoup pur ton message, en effet, cet article m'a pris un certain temps. Je suis donc ravie que tu l'a apprécié :) Quant à YSL, je suis d'accord avec toi, que de belles couleurs!
      P.S.: moi non plus, j'oserai pas la chaussure comme ça dans la vraie vie ;)
      Biz

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  5. hello,
    il y a 2 boutiques autour de chez moi, et je n'ai toujours pas acheter un seul produit...
    ça va venir ;-)
    bisous, bisous
    ttp://beaute-vanite.blogspot.com/

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    1. ah mais profites! Tout le monde n'a pas cette chance :))

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  6. Ah ce sérum m'intrigue plus que tout! Cette marque aussi, je ne l'ai jamais testé (je dois vider mes stocks avant ^^), mais elle a juste l'air exceptionnelle.
    Ce sérum, s'il m'intrigue autant, c'est que je déteste mes taches de rousseur, et je trouve toujours qu'un bon sérum éclaircissant les atténue (même si on me dit toujours que ce n'est pas possible). Par ailleurs la vitamine C n'est elle pas trop agressive pour une peau jeune, si on l'utilise en cure une fois par an?

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    1. rien à craindre, c'est pas agressif (faut simplement respecter le mode d'application. Je préfère utiliser ces produits le soir). Ca redonne de l'éclat au visage et donc en cure c'est parfait

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  7. Superbe article et vraiment très intéressant. J'aime bien la marque et surtout je ne suis passée qu'une fois dans un boutique "réelle" mais j'ai eu un accueil vraiment personnalisé et qui ne dépendait pas de ce que j'allais acheter ou de combien j'allais dépenser. De plus on m'a donné de nombreux échantillons.

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    1. c'est tout à fait leur approche, ils ne poussent pas du tout à l'achat mais expliquent simplement leurs produits

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  8. Je ne connais pas les produits de cette marque sauf un shampoing essayé chez une amie...Il faudra que je regarde leur site pour mieux les découvrir ou que j'aille dans un de leurs magasins lors d'un passage à Paris...Y-a-t-il des produits cultes à part leur crème fouettée pour le corps?

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    1. dans leurs boutiques il y a toujours la liste de 10 produits les plus plébiscites par les clients et parmi ces 10, 8 font partie de la gamme Derm Preparations!

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  9. Je n'ai toujours lu et entendu que du bien des produits Khiel's.
    Je crois bien que je vais profiter de mon voyage à NY pour dévaliser leur boutique!

    Bises,
    Jenny

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    1. ah mais carrément! Tu peux même te rendre dans leur boutique historique à New York, il parait que c'est super sympa :)

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  10. Marie-Eleonore19 mars 2012 à 21:01

    Il se trouve que ce samedi, je suis allée faire un tour à la boutique Kiehl's du printemps.... J'ai été conquise par le cadre, l'ambiance et surtout le conseil. On sent que la marque a tout misé sur sa crédibilité et ne cherche pas à vous faire consommer coûte que coûte... c'est trés apréciable !

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    1. tout à fait, c'est justement ce qu'ils veulent mettre en avant - leur conseille et non pas la vente à tout prix!

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  11. bah moi je suis pas fan...
    je n'ai essayé que leur "best seller", le baume a levres à 90% de pétrole (peut etre c'est pas grave ou dangereux mais ça m'a pas rebutée grave et pas vraiment hydratée les lèvres ) et le shampooing amino acid qui est sans plus (mais il fait assez vite regraissé les cheveux).
    j'avoue ne plus trop avoir envie de tester autre chose...
    enfin, ce genre d'article est très intéressant tout de même, madame Kléo. c'est juste que je mets un bémol sur mon expérience avec cette marque...
    marie ;)))

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    1. très dommage que tu es tombée sur le baume pour ta première expérience avec cette marque! Je trouve que ce produit n'est pas du tout représentatif de la gamme mais je comprends tout à fait ta réserve du coup. Si un jour tu passes à côté de leur boutique, demande un échantillon d'un sérum ou d'une crème pour le visage!

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  12. ET Khiel's est une filiale de l'oreal depuis 2000

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    1. Bien sur que je sais :)) et je trouve cela superbe!

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